空调卖“爆”了安装工难寻?如何让消费者、安装工实现“双赢”

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酷暑天气,空调是“续命”神器,一方面空调企业迎来销售旺季,订单集中,另一方面消费者家中的空调高频率工作,不少空调出现维修需求,最近空调安装工、维修工可谓是供不应求,而安装、维修等等售后服务也直接影响着用户对于空调品牌和行业的直观评价。酷暑天气需求激增,如何让消费者、安装工“双赢”这不,打工人小贾就碰到了这种烦心事,这几天,她租住的房间里的空调突然无法制冷,小贾从互联网平台花50元下单了一项空调维修服务,结果维修工来了后告知是“缺氟”,加氟需要350元,虽然这个房子再过一个月就到期,她需要搬家了,但是如此高温天气一个月没有空调人也受不了,最终还是无奈同意维修了,最后师傅还收了100元的上门费,前前后后总共花了500元,小贾觉得空调售后维修收费没有标准,往往是师傅“一口价”,她觉得自己这500元花的有点贵还有点冤。除了维修需求,受空调销售火爆影响,不少空调安装工加班加点工作,甚至不少地区出现空调安装工短缺的现象,工作非常的辛苦。一方面是消费者高温天气下迫切的安装和维修需求,另一方面空调安装工工作辛苦,却还要时不时受到非官方的社会维修人员扰乱市场,让其“背上骂名”,在这个销售旺季如何让消费者获得满意的服务、安装工辛苦工作获得回报和尊重?以奥克斯售后工作为例,其工作人员告诉中国家电网记者,高温天气确实给他们带来了不小的挑战,目前他们的工作时间是从早上7点到晚上8点,中间会有大约4小时的错峰休息,今年空调销售火爆,奥克斯电商订单集中,确实也出现安装工不足的问题,“但是,我们前期预案准备充足,整合了北京周边的服务网点人员,灵活调度10组同事并肩服务。在团队的齐心协力下,成功满足了市场的安装需求。公司还在全国范围内储备了1000名支援应急人员,包括800名安装工和200名维修工,确保售后服务质量和能效。”同样做好空调旺季安装资源应急备案的还有美的,美的根据近三年空调旺季服务需求后集中区域和历年跨区域调动情况,甄选12个有安装能力优势的运营中心,储备了不少于1000名可紧急调动的。在满足消费者激增的安装和维修需求的同时,为了激励空调安装工,奥克斯、松下空调等多家空调企业都推出了激励空调售后人员的新政策。例如,松下空调在2023年大幅提高了安装费,涨幅达到25%,松下空调全国营销总监丁正刚表示,“这个政策一方面增加了空调安装师傅的收入,让空调安装师傅更有积极性,另一方面这个费用在用户端是感觉不到变化的,安装师傅更积极也让用户有更好服务体验,用户的满意度也提升了。”奥克斯针对售后同样有一系列激励政策,例如:设立业绩排名奖,推进“旺季快修”、“旺季支援”、“网点信息员激励”等各项政策;同时加大对售后人员的支持和保障力度,尤其是对跨区域支援的网点和工人,奥克斯提供了行程、住宿和餐饮补贴等,并开通了安维费用结算的绿色通道。聚焦乱收费、小病大修乱象,售后服务体验成各方关注重点在消费者看来,买新空调安装往往是品牌售后直接服务,服务品质相对比较规范,而在家中空调过了保修期后,很多消费者会选择一些社会维修机构来维修,这些维修人员没有统一收费标准,很多消费者被“坑了”后还找不到人,这也是近几年空调售后乱象层出不穷的根本原因。有品牌售后表示,“空调售后维修乱收费的问题,主要是由于非官方的社会维修人员在服务过程中,可能会因为他们的原材料采购成本较高,或者他们的服务距离收费标准较高,从而导致总的服务费用偏高。”为了杜绝空调安装和维修中的种种问题,企业也一直在努力,奥克斯就针对消费者反馈的“乱收费”和“小病大修”等问题制定了一套详细的管理策略,例如在服务前,会通过短信将收费标准明确告知用户,让用户了解预期费用,客服人员还会深入沟通,提前预判可能存在的空调问题;在服务过程中,依照规范,主动出示收费价格表,并告知用户可以通过官方微信公众号查询收费标准,此外,会定期进行实地检查和回访用户,以确保维修服务真实有效;在服务后,会将具体的收费明细发送给用户,以实现收费的透明化。同时,对旧件进行返厂检测,以便找出并解决可能的存在的配件维修漏洞。2022年美的推出大家电365天“以换代修”的新政策,包括但不限于空调、洗衣机、冰箱、热水器、厨电等其他大厨电的指定型号产品,在365天内若机器出现性能故障(非人为因素损坏),即可免费换新机,解决用户售后维修难问题。松下空调则推出了6年整机包修免维修费的服务,新风空调更是能够享受10年的超长包修,松下空调还承诺在包修期内免上门费、免维修费、免配件费,真正做到免费包修。不止美的、奥克斯、松下空调,提升服务体验已是当前空调企业竞争的重要手段,在不少企业的官方宣传中,诸如“0元安装”、“一价全包”等等关于售后服务的宣传已经屡见不鲜,空调是一个安装属性较重的家电品类,其售后服务体验也直接关乎用户满意与否。除了企业外,各地政府及市场监管部门也在关注空调等家电售后服务问题,6月初,商务部等4部门联合印发了《关于做好2023年促进绿色智能家电消费工作的通知》,通知中指出应加快实施家电售后服务提升行动,让消费者修得放心、换得安心。近日,北京市市场监管局会同相关部门研究起草完成了《北京市家用电器维修服务明码标价规定(征求意见稿)》,征求意见稿中要求家电维修收费需明码标价,维修人员应在服务前主动向消费者出示明码标价的内容,不得收取任何未予标明的费用。湖北省消费者委员会联合省市场监管局、省家电行业协会,召开全省家电行业消费维权服务质量提升指导会,会上宣读《全省家电行业售后服务质量提升工作建议》,指出三个问题:一是“完善服务体系,打造放心网点”;二是“严格执行三包,切勿‘缩水打折’”;三是“积极解决纠纷,优先线上和解”。高温天气还在延续,接下来的日子里消费者依然离不开空调来“防暑降温”,上述品牌售后人员也提醒到,用户在安装和维修空调时尽量选择自己所购买的空调品牌官方售后服务,在售后人员上门时可以要求其提供相应的收费标准和收费明细,如果感觉收费不合理,也可以寻求市场监管部门的帮助。
 

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